રિઝર્વ બેંક ઓફ ઈન્ડિયા (RBI) ના ગવર્નર સંજય મલ્હોત્રાએ બેંકોને ગ્રાહકોને ‘KYS’ દસ્તાવેજો માટે વારંવાર ફોન કરવાનું ટાળવા જણાવ્યું હતું. આરબીઆઈ ગવર્નરે કહ્યું, “આપણે એ સુનિશ્ચિત કરવાની જરૂર છે કે એકવાર ગ્રાહક નાણાકીય સંસ્થાને દસ્તાવેજો સબમિટ કરે, પછી આપણે તેમના પર તે જ દસ્તાવેજો મેળવવા માટે દબાણ ન કરીએ.
RBI લોકપાલના વાર્ષિક પરિષદને સંબોધતા, ગવર્નર સંજય મલ્હોત્રાએ સ્પષ્ટતા કરી કે કોઈપણ નાણાકીય નિયમનકાર દ્વારા દેખરેખ હેઠળની કોઈપણ એન્ટિટીને દસ્તાવેજો સબમિટ કરવાથી અન્ય લોકો માટે એક સામાન્ય ડેટાબેઝમાંથી તેમને ઍક્સેસ કરવાનું શક્ય બને છે, અને ગ્રાહકોને અસુવિધા તરીકે વારંવાર વિનંતીઓ ટાળવા હાકલ કરી હતી. આરબીઆઈ ગવર્નરે અફસોસ વ્યક્ત કર્યો કે મોટાભાગની બેંકો અને નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્શિયલ કંપનીઓ (એનબીએફસી) એ તેમની શાખાઓ અથવા ઓફિસોને કેન્દ્રીય ડેટાબેઝમાંથી માહિતી મેળવવાની સુવિધા પૂરી પાડી નથી, જેના કારણે ગ્રાહકોને અસુવિધાનો સામનો કરવો પડે છે. સંજય મલ્હોત્રાએ કહ્યું, “આ ટૂંક સમયમાં સરળ બનાવી શકાય છે અને તે દરેકના હિતમાં હશે.”
આરબીઆઈ ગવર્નરે કહ્યું કે, અમે ગ્રાહક સેવાના વ્યવસાય સાથે સંકળાયેલા છીએ પરંતુ મારું માનવું છે કે અમે ગ્રાહક સેવા અને તેમની ફરિયાદોના નિરાકરણ માટે સમય વિતાવી રહ્યા નથી, જેના કારણે બેંકો અને એનબીએફસી દ્વારા મળતી મોટી સંખ્યામાં ફરિયાદોનો ઉકેલ આવતો નથી અને તે આરબીઆઈ લોકપાલ પાસે આવી રહી છે. આરબીઆઈ ગવર્નરે જણાવ્યું હતું કે છેલ્લા બે વર્ષમાં, આરબીઆઈ લોકપાલ યોજના હેઠળ મળેલી ફરિયાદોમાં વાર્ષિક 50 ટકાનો વધારો થયો છે. ૨૦૨૩-૨૪માં RBI લોકપાલને કુલ ૯.૩૪ લાખ ફરિયાદો મળી છે. તેમણે માહિતી આપી હતી કે RBI લોકપાલ કાર્યાલયમાં પ્રક્રિયા કરાયેલી ફરિયાદોની સંખ્યા 2022-23 માં લગભગ 2,35,000 થી 25 ટકા વધીને 2023-24 માં લગભગ 2,94,000 થશે. આરબીઆઈ ગવર્નરે કહ્યું કે, આના પર તાત્કાલિક ધ્યાન આપવાની જરૂર છે.
આરબીઆઈ ગવર્નરે બેંકોના એમડી-સીઈઓ, પ્રાદેશિક મેનેજરો અને શાખા મેનેજરોને ફરિયાદોના નિરાકરણ માટે દર અઠવાડિયે થોડો સમય ફાળવવાની સલાહ આપી છે.
